A partir do check-in, no aeroporto ou na rodoviária, a empresa é responsável pela bagagem e deve indenizar em caso de mala extraviada ou danos, segundo os artigos 6.º, inciso VI e 22, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Eventuais danos causados ​​devem ser reparados pelo fornecedor de serviços com quem ocorreu o extravio da bagagem, ou seja, a responsabilidade é da empresa de ônibus, hotel ou empresa aérea que tenha ficado com a guarda da bagagem e não tenha devolvido para o consumidor.
Como prevenir é melhor do que remediar, seguir as dicas para tentar evitar que sua mala seja extraviada:

Antes de viajar: identificar todas as malas com etiquetas contendo nome, endereço e telefone;
Levar na bagagem de mão, junto com o passageiro: equipamentos eletrônicos (ex .: notebook, câmera fotográfica), produtos básicos de higiene pessoal (remédios, pasta e escova de dentes) e itens de valor, como joias e dinheiro;
Declarar o conteúdo e valor da bagagem perante a empresa, antes do embarque: em caso dos itens na mala excederem o valor de R $ 4.700,00, deve ser preenchido no balcão da empresa aérea, antes do embarque, o Formulário de Declaração Especial.

Se não foi possível prevenir, seguir como dicas para pleitear a compensação de danos:

Informação adequada e clara: a empresa tem o dever de manter o consumidor informado sobre todas as providências que serão retiradas para localizar e devolver a bagagem;
Despesas do consumidor: a empresa deve arcar com as despesas emergenciais, enquanto o consumidor não para restituído dos seus pertences, por exemplo como originado da compra de roupas e produtos de higiene pessoal;
Guardar recibos: o consumidor deve guardar todos os comprovantes de pagamento de despesas decorrentes do extravio de bagagem (compra de roupas e produtos de higiene, etc.), caso seja necessário pleitear um ressarcimento.

Como proceder em caso de extravio:

Comparecer ao balcão de atendimento da empresa, na área de desembarque;
Com o comprovante de despacho de bagagem em mãos, preencha o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB);
Se a viagem para aérea, reclame no escritório da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), dentro do aeroporto.

É fundamental guardar os comprovantes de despacho da bagagem, o cartão de embarque e as notas fiscais referentes a todos os gastos com alimentação, transporte, hospedagem e comunicação.

Tente resolver o problema amigavelmente com a empresa, mas, caso não obtenha sucesso, procure o Procon de sua cidade ou o seu advogado de confiança.

Cardoso Advogados.

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